Teil 2: Digitaler Umbau der Finanzberatung: Kundenbetreuung und Beratungsprozess

In Sachen Digitalisierung haben viele freie Finanzberater, darunter auch Honorarberater, großen Nachholbedarf, sagt Davor Horvat. In einer dreiteiligen Serie beschreibt der Vorstand der Honorar-Anlageberatung Honorarfinanz den Weg in eine digitale, moderne Beratungswelt. Teil 2: Kundenbetreuung und Beratungsprozess.

Finanzberater sprechen allgemein gern mit Menschen. Auch deshalb haben sie diesen Beruf ausgewählt. Gerade bei so wenig haptischen Produkten wie die zur finanziellen Vorsorge und zum Vermögensaufbau ist das persönliche Gespräch mit Kunden der wesentliche Schlüssel zum beruflichen Erfolg.

Gespräche und Beratungen kosten jedoch Zeit. Deshalb scheuen beispielsweise viele angestellte Bankberater, die von Filialschließungen betroffen sind oder eigentlich nicht länger Diener zweier Herren sein wollen, den Gang in die Selbständigkeit. Aus Erfahrung glauben sie zu ahnen, dass zeitlicher Aufwand und finanzieller Ertrag in der freien Finanzberatung in einem unguten Verhältnis zueinander stehen könnten.

Und in der Tat haben etliche Finanzberater diese Erfahrung bereits gemacht. Zumindest, wenn sie sich über Provisionen bezahlen lassen. In der Honorarberatung indes wird, wenn nicht nach einem vorher festgelegten Pauschalhonorar, nach Zeitaufwand abgerechnet. Nur lässt sich nicht jeder Zeitaufwand auf die Mandanten abwälzen. Zum Beispiel nicht der für Marketing und Kundengewinnung (hier geht es zu Teil 1 dieser Serie >>).

Welche Kosten Berater haben, interessiert die Kunden schlicht nicht

Auch ließe sich kaum ein Kunde darauf ein, Fahrtkosten für ein Kundengespräch zu übernehmen. Anders als bei Handwerkern, bei denen bekanntermaßen ein großer Fachkräftemangel besteht und die sich ihre Kunden aussuchen können. Ein Finanzberater verbrachte im vergangenen Jahrzehnt im Schnitt zwischen 30.000 und 40.000 Kilometer pro Jahr im Auto, und manche tun es heute noch. Bei einer Durchschnittsgeschwindigkeit von einfach gerechnet 100 Stundenkilometern sind das beispielsweise 360 Stunden im Jahr oder durchschnittlich rund eine Stunde pro Tag – gänzlich ungenutzte Zeit. Multipliziert mit einem Honorar von 150 Euro pro Stunde sind das mal eben und ganz locker 54.000 Euro entgangene Jahreseinnahmen. Bei über 5.000 Euro Benzinkosten.

Ein anderes, kleineres Beispiel: das Porto. Ein einfacher Serienbrief an hundert Mandanten kann schon mal mit mindestens 850 Euro zu Buche schlagen. Mühsam verdientes Geld, das Berater selbst zu zahlen haben. Mandanten  zahlen nur für den Mehrwert einer Honorarberatung. Kostenfaktoren für Mieten, Sprit, Porto, Papier und Personal auf Seiten seines Beraters, seiner Beraterin sind ihm schlicht egal.   

Komplette Digitalisierung des Betriebs

Soll die Finanzberatung (ganz gleich, ob Provisions- oder Honorarberatung) effizient, schnell und professionell aufgestellt sein, kommen Berater nicht mehr um die komplette Digitalisierung ihres Betriebs herum. Darin sind auch ihr Kerngeschäft, nämlich die Finanzberatung und die Serviceleistungen, explizit mit einzuschließen.

Seit Corona ist das Angebot der Online-Beratung ein alter Hut, aber in vielen Beraterbüros noch längst kein Standard. Kommunikationstools wie beispielsweise Teams oder Google Meet genügen den wichtigsten Ansprüchen. Kunden und Berater können dort gemeinsam an der Finanzplanung und Anlagestrategie arbeiten, diese aktualisieren und verändern. Sowohl die Wissensvermittlung in Form einer unabhängigen und transparenten Anlageberatung, als auch die digitale Risikoexploration des Anlegers schaffen online ein Aha-Erlebnis, denn Informationen können Kunden direkt über Grafiken, Bilder und Videos auf einfache Weise veranschaulicht werden. Kunden können so viel bewusster die Entscheidungen zum Beispiel zur Anlagestrategie oder zur Risikobereitschaft treffen. Hier verschmelzen die digitale Welt und eine persönliche, individuelle und maßgeschneiderte Beratung zu einer Einheit.

Zu empfehlen ist aber unbedingt eine zusätzliche Programmierung, um die Beratungsdokumentation revisionssicher aufzeichnen und aufsetzen zu können. Da kann es sich empfehlen, sich einem passenden Haftungsdach als Partner anzuschließen, das zahlreiche Dienstleistungen im Backoffice anbietet und die technischen Voraussetzungen bereithält.

Auch die Kundenkommunikation außerhalb der Beratung kann heutzutage zu hundert Prozent digital und damit kosteneffizient abgewickelt werden. Längst gibt es digitale Kundenordner und Servicetools, die alles, was früher händisch erledigt wurde, elektronisch übermitteln und ablegen. Warum nicht schon längst alle Finanzberater, die Online-Banking machen, diese elektronischen Hilfsmittel auch für sich nutzen, ist schlicht unbegreiflich. Man denke einmal nur an die regelmäßigen Portokosten: Ohne die digitale Unterstützung muss das Kundendepot mit einem zehnseitigen Papierantrag per Originalunterschrift und Postversandt aufwändig eröffnet werden. Die 20-seitigen Beratungsdokumentationen werden zusätzlich ausgedruckt und physisch vom Kunden beim Termin unterschrieben. Manche Vermittler rühmen sich, dass ihre Kunden sogar 100-seitige Dokumentationen bekommen würden.

Serien-Korrespondenz in Minutenschnelle

Und mit digitaler Unterstützung? Gut, für die Nutzung der Tools sind laufende Lizenzen zu zahlen und Speicherkapazitäten bereitzuhalten. Andererseits bekommen Kunden mit nur wenigen Klicks in Minutenschnelle die gesamte Serien-Korrespondenz in ihre elektronische Postbox und in ihr digitales Archiv. Darauf haben sie dann jederzeit und von überall aus Zugriff. Darin stehen ihnen die gesamte Finanzplanung, das Anlageportfolio sowie die Quartalsberichte jeweils als Online-Version zur Verfügung. Die Kunden können jederzeit am Bildschirm einsehen, wie hoch Konto- und Darlehensstände sind, wie sich das Gesamtvermögen aktuell aufteilt, bis hin zum Versicherungsspiegel und den anstehenden Aufgaben. Unterschriften werden digital geleistet. Auch die Mandanten empfinden diesen transparenten Service als angenehm, was die Kundenbindung deutlich fördert.

Selbstverständlich sollte es Kunden freistehen, sich auch mal zu einem persönlichen Treffen verabreden zu wollen. Dann beispielsweise klassisch zu einem Feedback-Lunch, bei dem man sich auch über die schönen Dinge des Lebens unterhält und Berater sich empfehlen lassen. So wie früher, ganz altmodisch. Dieser Teil der Beratungswelt sollte allerdings niemals durch digitale Techniken ersetzt werden, das würde auch nicht funktionieren.